Doel
Het doel van deze regeling is om zorgvuldig met de behandeling en afhandeling van klachten om te gaan.
Doelgroep
Deze regeling is bestemd voor organisaties, instellingen, bedrijven (opdrachtgevers) en individuen (cursisten) die gebruik maken van diensten van Croan.
Behandeling
In geval een opdrachtgever of cursist een klacht heeft, volgt hiervan een telefonische, schriftelijke of melding per e-mail bij Croan. Betrokken partijen proberen eerst de klacht op te lossen door binnen twee weken in gesprek te gaan met de klager, directeur en indien van toepassing betrokken trainer van Croan.
Als dit gesprek niet leidt tot een bevredigende oplossing voor de klager, dan kan deze de klacht volgens onderstaande procedure indienen.
Begripsbepalingen
Klachten dienen betrekking te hebben op de dienstverlening van Croan.
De klager is een opdrachtgever of individuele cursist die een klacht heeft ingediend die in relatie staat tot de overeengekomen en uitgevoerde diensten door Croan. De aangeklaagde is Croan i.c. trainers die werkzaamheden onder het bevoegd gezag van Croan hebben uitgevoerd. De klachtenbemiddelaar is de persoon die belast is met de be- en afhandeling van de klacht.
Indienen van een klacht
Een klager kan een klacht binnen vier weken na gebruik making van de diensten van Croan via e-mail een klacht indienen bij de klachtenbemiddelaar. De heer F. Westera is klachtenbemiddelaar, f.westera@menscontext.nl
Klager ontvangt een schriftelijke bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen.
Een klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.
Afhandeling van de klacht
- De klachtenbemiddelaar stelt de klager en de aangeklaagde in de gelegenheid te worden gehoord. Het horen gebeurt binnen veertien dagen nadat de klacht bij de klachtenbemiddelaar is ingediend. De uitnodiging hiervoor geschiedt schriftelijk. Klager en aangeklaagde kunnen zich laten vergezellen door een ter zake deskundige derde.
- Klager en aangeklaagde ontvangen binnen twee weken na het horen tegelijkertijd een afschrift van het verslag, de uitkomst van het onderzoek, het genomen besluit en de eventueel te nemen vervolgacties van de klachtenbemiddelaar. Mocht de klachtenbemiddelaar langere tijd nodig hebben om de klacht te onderzoeken en tot een besluit te komen dan stelt hij de klager en de aangeklaagde hiervan op de hoogte met een indicatie van de benodigde termijn om tot een besluit te komen.
- Wanneer een klacht wordt voorgelegd aan de klachtenbemiddelaar is Croan gebonden aan het oordeel van de klachtenbemiddelaar en pakt Croan de te nemen vervolgacties binnen twee weken op.
- Wanneer de klager het niet eens is met het oordeel van de klachtenbemiddelaar kan hij beroep aantekenen en wordt de klacht beslecht overeenkomstig het Reglement van het Nederlands Arbitrage Instituut te Rotterdam. Het oordeel van het N.A.I. is voor alle partijen bindend.
Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen
Croan is lid van de branchevereniging NRTO en conformeert zich aan de Algemene Voorwaarden voor Particulier Onderwijs en Opleidingen, die in samenwerking met de Consumentenbond zijn opgesteld. Wanneer je het oneens bent met de afhandeling van jouw bezwaarschrift kun je je richten tot de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen gevestigd in Den Haag. Je dient hiervoor wel eerst de klachtenprocedure van Croan te hebben doorlopen.
Beheer
Alle ingediende klachten, klachten die in behandeling zijn en afgehandelde klachten worden centraal geregistreerd en opgeslagen. Gegevens uit het dossier worden één jaar bewaard vanaf de datum dat de klacht is afgehandeld.
