3238 deelnemers beoordelen onze trainingen in 2023 met een 8,5
Open Inschrijving Training:
Klachtafhandeling
Individuele aanmelding mogelijk
Het doel van de Training Klachtafhandeling is:
- Werken binnen de kaders en structuur van de klachtafhandeling zoals die geldt voor de organisatie (hfst. 9 van het AWB voor medewerkers van de overheid).
- Werken met het ABCD-model om verschillende vormen van emotie en agressie te herkennen.
- Bij emotioneel gedrag meebewegen en ruimte geven aan emotioneel gedrag om te de-escaleren.
- Hun eigen spanningsniveau herkennen en beïnvloeden.
- Helder en begrijpelijk formuleren bij klachtafhandeling.
- Hoe een klacht de relatie juist kan verbeteren.
- Grensoverschrijdend/agressief gedrag begrenzen met behoud van relatie en bij oplopende agressie de ander voor de keuze stellen.
Voor wie is deze training?
Voor iedereen die effectiever met conflicten wil leren omgaan.
De inhoud van de Training Klachtafhandeling bestaat uit:
- Do’s and dont’s bij klachtafhandeling.
- Verschil automatisch reactiepatroon en bewust schakelen in gedrag.
- Verschillende conflictstijlen bij verschillende klanten.
- Omgaan met emotie en weerstand.
- Gesprekstechnieken die de klachtafhandeling bespoedigen en de klantrelatie verbeteren.
- Correct en begrijpelijk taalgebruik, mondeling en schriftelijk.
- De-escaleren en begrenzen van grensoverschrijdend gedrag.
Leermethode
Modellen en werkvormen (leermethode):
- Klachtafhandelingsprotocol van organisatie:
- Onderwijsleergesprek
- ABCD emotie en agressie model:
- Theorie d.m.v. E-learning
- Demonstraties van trainingsacteur.
- Oefenen d.m.v. LOTS.
- Praktijkcasuïstiek bespreken in subgroepen en uitspelen met acteur.
- Gesprekstechnieken: LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen), OMA (Oordelen, Meningen, Adviezen), OENN (Open, Eerlijk, Nieuwsgierig en Neutraal):
- Interactieve oefeningen met trainingsacteur.
- DASH (Denken, Ademhaling, Spierspanning, Houding):
- Spanning ervaren door stil spel van trainingsacteur
- Uitleg DASH model
- Oefenen met DASH met trainingsacteur.
Het niveau van de Training Klachtafhandeling is:
Het niveau van de training is: MBO/HBO.
Planning:
- Vrijdag 24 november 2023, 09.00 – 12.30 uur
- Vrijdag 15 december 2023, 09.00 – 12.30 uur
- Vrijdag 8 maart 2024, follow-up, 09.00 – 12.30 uur.
Locatie:
Prijsopgave:
De prijs per deelnemer bedraagt:
- De e-learning ‘Omgaan met Agressie’ € 69, exclusief 21% BTW (€14,49).
- De training van drie dagdelen (inclusief follow-up) € 636, vrij van BTW.
Voor deze training zetten we onze LOTS-methode in:
Learning On The Spot – LOTS – is een interactieve en drempelverlagende trainingsvorm met acteur, waarbij de interactie in het hier en nu centraal staat. Uniek in zijn soort, want wij zijn de enigen die deze methode gebruiken. Sterker nog, we hebben ‘m zelf ontwikkeld. Bij LOTS is de acteur onderdeel van de groep, wat zorgt voor echte interactie. Deelnemers blijven daardoor dicht bij zichzelf. LOTS verhoogt het plezier in trainen én vergroot het leerrendement aangetoond aanzienlijk.
Versterk je ontwikkeling
Inschrijven
Schrijf jezelf of je medewerkers in voor de Training Klachtafhandeling. Laat je gegevens achter en we nemen binnen één werkdag contact met je op.