Of het nu gaat om suïcidaliteit, grensoverschrijdend gedrag of spanningen in een team: in de zorg zijn lastige gesprekken aan de orde van de dag. Toch worden ze regelmatig vermeden, of gevoerd op de automatische piloot. Zonde, vindt Gerry Krol, trainer bij Croan, want met de juiste houding en aanpak kun je van confrontatie naar constructieve dialoog gaan. Gerry geeft praktische tips over hoe je zulke gesprekken met vertrouwen en effect kunt voeren.
Van protocol naar persoonlijk contact
Gerry traint professionals in thema’s zoals omgaan met psychische kwetsbaarheden, in gesprek over suïcidaliteit en sociale veiligheid. Ze ziet dagelijks hoe communicatie in complexe, emotioneel beladen situaties het verschil kan maken. “In de zorg schieten professionals, bijvoorbeeld beginnende leidinggevenden of behandelaren, in moeilijke gesprekken snel ‘in hun hoofd’. Ze zijn bezig met het protocol en verliezen daardoor het echte contact,” begint Gerry. “Neem een gesprek over zelfdoding. Omdat het een lastig onderwerp is, kan het prettig zijn om het stappenplan te volgen. Maar dat brengt ook een risico met zich mee: je bent zo bezig met de juiste volgorde, dat je in je hoofd blijft zitten en de verbinding met je cliënt verliest. Juist durven afwijken van dat lijstje en aansluiten bij wat de ander écht zegt of laat zien vraagt moed, maar levert vaak meer op.”
Durf te benoemen wat je voelt
“Durf eerlijk te zijn,” is de eerste tip van Gerry. “Een opmerking als “Ik vind dit best een lastig gesprek” breekt vaak het ijs. Combineer dat met rust en oprechte aandacht, zodat je geen onzekerheid overbrengt die maakt dat de ander zich ongemakkelijk voelt. Ook binnen teams helpt het benoemen van spanning of twijfel om verwijten te voorkomen. Zeker bij gevoelige onderwerpen werkt het beter om te starten met je eigen waarneming en gevoel, in plaats van met een beschuldiging.”
Blijf in verbinding en luister écht
Wanneer je merkt dat je tijdens zo’n gesprek vooruit gaat denken, protocollen checkt of je volgende vraag vast wil bedenken dan verlies je de ander. De sleutel? Diep luisteren. “Luister zonder te onderbreken, vat samen in de woorden van je cliënt en vraag door. Zo laat je merken dat je de ander écht hebt gehoord en voorkom je misverstanden.” Dit wordt ook wel ‘LSD’ genoemd: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. “Gebruik hierbij sleutelwoorden van de ander in je samenvatting, zodat je laat zien dat je hun taal spreekt.”
Lichaamstaal doet ertoe
“Congruentie is cruciaal. Je houding, blik en stem moeten kloppen met je woorden. Vooral in gevoelige gesprekken kan een afgeleide blik of een dichtgeklapte houding de boodschap ondermijnen. Leg bijvoorbeeld je laptop of je notitieblok even weg.”
Begrijp gedrag met de Roos van Leary
“Gedrag roept gedrag op.” Die kernzin vormt de basis van de Roos van Leary, een krachtig model om communicatiepatronen te herkennen en te beïnvloeden. “Door te herkennen welke ‘positie’ jij en de ander innemen in het gesprek kun je bewust schakelen. Posities zijn bijvoorbeeld dominant, meewerkend, teruggetrokken, opstandig. Reageert iemand met weerstand? Stap uit de tegenpositie door nieuwsgierige vragen te stellen in plaats van te overtuigen.”
Bekijk hieronder de uitleg over de Roos van Leary en ontdek hoe jij dit model kunt inzetten in lastige gesprekken.
Laat de ander vertellen
“In plaats van losse vragen af te vuren, nodig je de ander uit om een verhaal te vertellen,” luidt de volgende tip van Gerry. “Begin bijvoorbeeld met: “Je vertelde dinsdag dat je suïcidale gedachten had, neem me eens mee naar die ochtend. Wat gebeurde er toen?” Dit geeft meer context en maakt het makkelijker om emoties en oorzaken te begrijpen.”
Effect in de praktijk
“Je ziet verschillende effecten wanneer deze tips worden toegepast,” begint Gerry. “Op individueel niveau gaan zorgprofessionals vaker het gesprek aan over gevoelige onderwerpen, ook buiten hun comfortzone. Op teamniveau ontstaat meer bewustzijn over hoe ieders communicatiegedrag het contact beïnvloedt. Wanneer leidinggevenden daarin het goede voorbeeld geven, werkt dat door in het hele team.”
Gerry’s gouden tip
Gerry heeft nog een laatste en gouden tip voor zorgprofessionals. “Wees oprecht. Begin vanuit jezelf, zonder beschuldigingen. Zeg bijvoorbeeld: “Ik merk dat ik ergens mee zit. Kunnen we daar samen naar kijken?” Juist in een gevoelig gesprek maakt zo’n persoonlijke opening het verschil. Zo voorkom je een jij-versus-ik-situatie en creëer je ruimte voor dialoog. Dat klinkt simpel, maar in de praktijk is het goud waard.”
Wil jij leren hoe je met lastige situaties omgaat, zonder dat het escaleert? Bekijk onze trainingen of plan een vrijblijvende kennismaking.
